近年來(lái)，中國(guó)工商銀行汕尾分行在向著實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)“小而精”，在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)“大而強(qiáng)”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。但隨著經(jīng)營(yíng)發(fā)展業(yè)務(wù)量成倍增長(zhǎng)，人數(shù)少制約保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展成為當(dāng)前發(fā)展階段的重點(diǎn)問(wèn)題。工行汕尾分行通過(guò)科技創(chuàng)新，推動(dòng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)字化，持續(xù)提升服務(wù)水平，靠服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

一、關(guān)注數(shù)字辦公：優(yōu)化辦公流程，提升業(yè)務(wù)速度

在數(shù)字辦公層面，該行技術(shù)支持中心圍繞解放手工作業(yè)為中心，將辦公自動(dòng)化應(yīng)用的觸角延伸至多個(gè)辦公業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以辦公自動(dòng)化代替人工手工。該行加快RPA技術(shù)應(yīng)用工作，通過(guò)業(yè)務(wù)部門的需求反饋，理清業(yè)務(wù)手工作業(yè)流程，用RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化完成作業(yè)流程，同時(shí)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)表自動(dòng)導(dǎo)出整合歸納并實(shí)時(shí)推送，解放業(yè)務(wù)人員手工程序化重復(fù)工作，預(yù)計(jì)解放0.125人年的工作量。在業(yè)務(wù)部門眾多業(yè)務(wù)審批流程的制約下，通過(guò)引進(jìn)省行審批通項(xiàng)目，進(jìn)行多個(gè)流程測(cè)試之后，該行科技支持中心為多個(gè)專業(yè)部門設(shè)置外拓營(yíng)銷服務(wù)審批、科技服務(wù)需求及設(shè)備領(lǐng)用申請(qǐng)等流程，以線上審批替代手工審批的流程，大大提升了業(yè)務(wù)審批效率。

二、關(guān)注客戶服務(wù)：推動(dòng)智能改革，深化服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型

在客戶服務(wù)層面，隨著科技的進(jìn)步和用戶對(duì)線上金融服務(wù)的依賴度及適應(yīng)性日趨增強(qiáng)的改變，該行將智能大堂作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要方向，強(qiáng)化線上線下協(xié)同發(fā)展，并在普及智能設(shè)備的同時(shí)提高人力資源效率，為客戶辦理業(yè)務(wù)節(jié)省時(shí)間。

加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)改造和設(shè)備配置，全面升級(jí)二級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)帶寬及其無(wú)線備份，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)做到WIFI全覆蓋配備。加快新型智能設(shè)備推廣應(yīng)用，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。加快智能柜員機(jī)（制卡版）、社保卡智能制卡機(jī)等新型設(shè)備在網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)應(yīng)用，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)自助智能化水平。同時(shí)，結(jié)合實(shí)際金融需求，外拓服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠依托拉桿箱設(shè)備開(kāi)展上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)下沉，破解偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)布局難題，進(jìn)一步拓寬增強(qiáng)客戶金融服務(wù)空間和力度。

針對(duì)客戶交易行為加速線上化，離柜、離店趨勢(shì)突出情況，加大手機(jī)銀行推廣使用；通過(guò)樹(shù)立“全渠道”的發(fā)展理念，積極推廣“云網(wǎng)點(diǎn)”，打造“手機(jī)銀行+線上門店+物理網(wǎng)點(diǎn)”的鐵三角，為線下網(wǎng)點(diǎn)的生存發(fā)展尋找新的路徑；物理網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合區(qū)域資源和客群特征，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)本地化場(chǎng)景的拓展和運(yùn)營(yíng)，承接各類線上產(chǎn)品和服務(wù)的落地處理與客戶體驗(yàn)，促進(jìn)線上與線下渠道融合發(fā)展。

在政務(wù)客戶服務(wù)中，該行主動(dòng)對(duì)接客戶，積極解決客戶需求。該行技術(shù)支持中心與業(yè)務(wù)部門通過(guò)走訪社保局、退役軍人事務(wù)局等部門，了解客戶需求，解決了社保客戶碰對(duì)數(shù)據(jù)、優(yōu)待證的設(shè)備調(diào)試需求，提升該行服務(wù)效率。

三、關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)：推動(dòng)業(yè)務(wù)智能化，驅(qū)動(dòng)科技賦能

在網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)層面，該行重點(diǎn)圍繞前臺(tái)業(yè)務(wù)人員柜面業(yè)務(wù)出錯(cuò)率的降低以及柜面壓力減輕為出發(fā)點(diǎn)，以設(shè)備工具為抓手，加大智能終端投入，加快柜面業(yè)務(wù)非現(xiàn)金遷移，減輕柜面壓力，縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)間。積極引導(dǎo)客戶運(yùn)用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信小程序，有效擴(kuò)大多渠道服務(wù)手段，有效提升服務(wù)效率，降低人工服務(wù)成本；同時(shí)該行科技收集前臺(tái)業(yè)務(wù)人員反饋的業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題，圍繞交易遠(yuǎn)程憑證手工填寫易出錯(cuò)、耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)等共通問(wèn)題。

下階段，工行汕尾分行將統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和社會(huì)責(zé)任目標(biāo)，深耕科技賦能創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，著力推動(dòng)“智慧+安全”和數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，與客戶共同成長(zhǎng)，靠服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。